サイレントクレーマー : 戦略的事業計画書・用語集(売上UP・資金調達・上場準備・株式公開準備・M&A)

サイレント・クレーマーとは

サイレント・クレーマーとは、通常の、クレーマーとは違い、商品や会社・お店に直接、クレームを言わずに、2度と商品を購入しなかったり、会社やお店に行くことはなくなったりすることです

 

通常のクレーム(クレーマー)には、「どのように対応すべきか?」などの議論や対応策などがとられることも多くあります。でも、実際は、直接、クレームを言う人(クレーマー)より、クレームを言わないまま、2度と商品を買わない、お店に来ないという、サイレントクレーマーのほうが多いのです。

 

ここでは、サイレント・クレーマーと大げさな言葉でいっていますが、お客様が「2度、来ない」と言うケースは稀かもしれません。意外と小さな感情がサイレント・クレームになるのです。

 

通常、お客様の立場に立てば、大きな苦情でもない限り、クレームを付けるのはめんどくさいことです。ちょっとした苦情や不満くらいならクレームを言いません。でも、そのちょっとした嫌な感情が、その商品・会社・お店から足を遠ざけてしまうのです。これが、サイレント・クレーム(サイレント・クレーマー)の怖い部分です。

 

さらに、経営者(戦略やマーケティングを考える立場)から考えれば、サイレントクレーマー(サイレントクレーム)の怖さは、クレーム(不満、苦情など)に気付かない点です。

 

クレームに気付けば、改善策を立てることはできるのですが、気付かなければ、そのまま対策を取る事はないのです

そして、それは単なるクレームではなく、全体の問題点であること多く、気付かないうちに、ドンドン売上が下がっていき、経営・資金繰りが厳しくなるということもあり得るのです

 

では、サイレントクレームに気付くためにはどうするのか?

まずは、お客様の立場に立ってくださいそして、お客様の声を聞くことが出来る体制作りですさらに、お客様と対面している従業員やバイトの声経営者に届けるようにしていきましょう。

 

これらは一部ですが、根本は、経営が厳しくなってから経営改善はするのは、遅いのです。「売上が急激に下がっている」と言うケースの相談で、意外と多いのが、このサイレントクレームなのです。ぜひ、売上が下がる前に出来るだけ対策を打ってください。

 

「今、売上が上がっている」と言う時ほど、お客様や従業員の声を聞き、経営改善を続ける必要があるのですね。

それらの体制にしていくためには、対蹠的な対策ではなく、戦略的に(中長期的視野で)事業計画書を作成して、実行することが不可欠なのです。

 

 

 

 

 

※戦略的事業計画書(売上UP・資金調達・上場準備・株式公開準備・M&A)作成支援のための「用語集シリーズ」です。
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